Бизнес без имиджа или "совку" - бой - 30 Травня 2012 - Туристичні блоги – Чернігів для туриста
Субота, 10-Грудень-2016, 08.50.47
Вітаю Вас Гість | RSS
Форма входу
Логін:
Пароль:
Розділи новин
Туризм в Украине [109]
Советы туристам [64]
Путеводители по Чернигову [15]
Туристические анекдоты [0]
Разное [5]
Реклама
Новости туризма
Останні статті
Мы Вконтакте
Посилання

Новое на форуме
Туристичні блоги
Фото Чернігівщини
Статистика

Яндекс.Метрика

Пошук
Головна » 2012 » Травень » 30 » Бизнес без имиджа или "совку" - бой
14.16.45
Бизнес без имиджа или "совку" - бой
Начало летнего сезона - 2010 в Крыму, несмотря на негативные тенденции в экономике, оказалось гораздо более удачным, чем ожидалось ранее. Об этом сообщил 1 июля во время круглого стола в Киеве представитель Ассоциации лидеров турбизнеса Борис Зелинский. По его данным, в 2010 году туристический поток несколько вырос в сравнении с прошлым годом. Причинами он назвал установление политической стабильности на Украине и улучшение отношений с Россией. Доля туристов из этой страны, по данным туроператоров, достигает в их обороте до 60 процентов от общего числа отдыхающих. О том, что в этом году наблюдается увеличение числа отдыхающих в Крыму, свидетельствуют цифры и факты из других источников. Как рассказал министр курортов и туризма Крыма Сергей Кириленко, некоторые отели Крыма уже заполнены отдыхающими на 100%. В их числе санатории "Ай-Даниль" и "Ай-Петри" в Большой Ялте, "Полтава" в Саках… С. Кирилeнко отметил, что по итогам полугодия в Крыму работало 525 здравниц, их заполняемость составила 75%. В текущем году по сравнению с прошлым на 30% увеличилось количество прибывших в Крым туристов из Германии, на 15-20% - из других областей Украины и России, на 8% - из Польши. Всего за полгода в Крыму отдохнули почти 1,5 млн человек, что на 18,6% больше, чем за аналогичный период 2009 г. Власти Крыма ожидают, что рост туристического потока по итогам сезона по сравнению с прошлым годом составит не менее 14 процентов.

Казалось бы, и у средств размещения и туроператоров, продающих номера в здравницах и отелях, нет причин для жалоб. Однако, Борис Зелинский, президент группы компаний «Кандагар», и Андрей Пылов, руководитель «ТурЭтно» так не считают. Свои резоны по поводу организации отдыха в Крыму они изложили на прошедшей в «Украинском Доме» пресс-конференции. По их мнению, решение провести отпуск в Крыму по-прежнему требует известной доли мужества. Здесь никому не гарантирован качественный отдых, который практически за те же цены предлагают турфирмы в Египте и Турции. А причинами того, что эти проблемы не решаются в течение последних двух десятилетий назвали «непонимание важности положительного имиджа Крыма чиновниками и нежелание заниматься развитием со стороны руководства пансионатов и санаториев». В качестве иллюстрации устаревшей курортной инфраструктуры и низкого качества обслуживания Борис Зелинский привел санаторий «Мисхор» в Большой Ялте, который является дочерним предприятием ЗАО лечебно-оздоровительных учреждений профсоюзов Украины «Укрпрофздравница». Руководитель группы компаний «Кандагар» утверждает, что некогда прославленная здравница, последние годы бездарно руководимая В.В. Мешковым, сегодня пришла в окончательный упадок.

Причины:

* Многолетняя практика перепродажи путевок в данном санатории, в результате чего туристов не принимают или предоставляют им размещение, не соответствующее контрактным обязательствам.
* Антисанитарное состояние объекта, а именно:
- номерного фонда (некачественная уборка, насекомые в номере, в ванных комнатах сырость и плесень, запах канализации);
- прилегающей парковой зоны (груды мусора, неухоженность, разруха);
- пляжа (не рассчитанный по санитарным нормам на такое количество отдыхающих, не достаточно благоустроен).
* Постоянные нарекания со стороны отдыхающих на качество питания и услуги по лечению.
* Хамское отношение персонала, как к отдыхающим, так и к партнерам, заключившим договоры.

Являясь председателем рабочей группы въездного и внутреннего туризма АЛТУ, Б. Зелинский заручился поддержкой руководства данной организации, и они вместе инициировали долговременную Акцию «Моя родина – не «Совок!». Пришедшим на пресс-конференцию журналистам было сообщено о том, что в ближайшее время инициаторы планируют опубликовать на ведущих туристических порталах «черные списки» санаториев и баз отдыха, в которых грешат «совковым» обслуживанием, а также о сборе подписей под обращением к председателю «Укрпрофздравницы» Эдуарду Колеснику об освобождении главного врача Клинического санатория «Мисхор» Владимира Викторовича Мешкова от занимаемой должности. Кстати, Владимир Мешков тоже присутствовал на пресс-конференции и сделал заявление для прессы, в котором утверждает, что Борис Зелинский развязал против санатория грязную и лживую кампанию. Случилось это после следующего инцидента. Фирма «Кандагар» без предварительной заявки и предварительного согласия санатория направила в «Мисхор» 05.06 и 07.06. 2010 г. вне графика 3 семьи – 6 человек. В санатории в это время свободные места отсутствовали, поэтому в размещении людям было отказано, и этот факт вызвал бурный протест Зелинского. После этого «Мисхором» «Кандагару» был направлен аргументированный ответ, в котором перечислили нарушения последним обязательств по договору, однако амбиции директора фирмы взяли верх, и теперь «Мисхор» огульно обвиняют в низком уровне сервиса, так называемом «совковом» подходе к обслуживанию отдыхающих.

Сказать, что Акция "Моя Родина - не совок" вызвала широкий резонанс в туристической общественности Крыма и не только Крыма, значит, не сказать ничего. После упоминания о ней в общеукраинских СМИ в редакции «НТБ» раздался шквал звонков, и этот факт вызван важностью поднятыми организаторами акции темы. А наиболее активный друг нашей редакции - директор маркетинговой фирмы "Курорты Крыма", председателя Правления общественной организации "Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым" Александр Бурдонов прислал письменный комментарий акции "Моя Родина - не совок". Предлагаем читателям ознакомиться с его точкой зрения.

В чем сила брат? Сила в правде. Чаще всего конфликт туриста с объектом размещения на почве "совкового" комфорта возникает в связи с разочарованиями туриста от неоправданных ожиданий, сформированных сотрудниками турфирм при продаже, и/или "напрягов" туриста от недоработок турфирм. Что мешает крымским турфирмам продавать "совок", в смысле советский уровень сервиса и обслуживания, чтоб не обманывать туриста? Ничего. Но, продавая "совок", много не заработаешь, вот и продают его, расписывая прелести на 3*, а то и 4* и скрывая недостатки, а у объекта проблемы, ведь всем туристам не объяснишь, что обещаниям турфирм объект, имеющий максимум 2*+ не отвечает...

Закон " О Рекламе" Ст. 1. "...недобросовестная реклама — реклама, которая вводит или может ввести в заблуждение потребителей рекламы, нанести вред лицам, государству или обществу в результате НЕточности, НЕдостоверности, двусмысленности, ПРЕувеличения, Умалчивания ..."

Попытка сделать санаторий "Мисхор" самым худшим (крайним), претензии к питанию, особенно в сравнении с санаторием Ай-Петри (профессионалы знают, о чем речь), качеству номеров и т.д. и т.п. вызывают улыбку. Конфликт раздут из-за в общем-то рядового, рабочего и далеко не самого критичного случая. Ведь до этого все туроператоры более десятка лет спокойно торговали "Мисхором". Сейчас налицо конфликт личного характера.

Ну, хорошо, допустим уволят одного руководителя, придет другой. И что дальше? Что-то поменяется? Вряд ли. Так в чем проблема? Проблема в формировании адекватных (правдивых) ожиданий туриста и независимом контроле качества обслуживания".

Закон Украины "О защите прав потребителей" гласит: "Ст.18. п. 1. Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их сознательного и компетентного выбора. Информация должна быть предоставлена потребителю до приобретения им товара или заказа работы (услуги). Ст. 12. 1. Потребитель имеет право требовать от продавца (производителя, исполнителя), чтобы качество приобретенного им товара (выполненной работы, оказанной услуги) отвечало требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров, а также информации о товаре (работе, услуге), предоставляемой продавцом (производителем, исполнителем)". Так где собака зарыта?

"Моя родина – СССР, и это не совок. А ваша?"

Проблема "совкового" обслуживания, которая якобы поднимается в инициативе крымских туроператоров "Моя Родина - не совок", имеет системный характер и решать её надо системно. О чем собственно речь в акции? О родине? О чьей родине? О какой родине? И что такое сегодня родина для каждого из тех, кто присоединился или не присоединился к этой акции? Не совок? А что тогда? И что такое совок?
Для решения задачи сначала определимся в понятиях. См. "Википедию". В поисковике набираем "советский народ".

…В конце 1980-х годов, когда под влиянием перестройки усилились сепаратистские тенденции, советский народ стал разделяться. Некоторые журналисты и политики начали использовать презрительный термин "совок". В годы перестройки и последующий период коммунисты, выступая за сохранение и восстановление Советского Союза, продолжили использовать термин "советский народ". С конца 90-х в России возрождается идея советского патриотизма. Стали появляться песни, альбомы, видеоклипы с такими названиями, как "Рождённый в СССР" (альбом и песня ДДТ), "Сделан в СССР" (песня О. Газманова)….
Ваша родина - не совок? Не СССР? А где Ваша Родина, и что это такое, уважаемые организаторы акции? А где Родина персонала объектов размещения и туристов? Скажете, глубоко копаем. Так ведь и ответ не на поверхности.

Плохой и хороший "совок" - две стороны одной медали.

Если говорить об использовании "совкового" имиджа, "совковых" культуре и уровня обслуживания, то это задача (не проблема) системная и решать её надо системно. И то и другое - субъективные факторы крымского сервиса. В смысле качества и культуры обслуживания, "Совок" является неприемлемым и воспринимается как проявление хамства и безкультурья. В тоже время советское, человеческое гостеприимство и радушие крымчан, создающее душевный комфорт отдыха в Крыму для россиян и всех, кто родом из СССР, не имеют аналогов на западе и являются существенно важной, эксклюзивной и необходимой составляющей для туриста из стран СНГ. "Совок" присущ всем крымским и не крымским, бывшим союзным, профсоюзным, ведомственным и государственным объектам размещения. Негативная составляющая "совка" - хамство и бескультурье, в той или иной степени, присуща всем отелям мира. Так причем тут "совок"? В то же время коллективистская ментальность советского народа - "совка", как его уничижительно называют "Иваны, родства не помнящие", является эксклюзивным фактором "одинаковой ментальности" с туристами стран бывшего СССР и, в первую очередь, из России, без которых Крым как курорт экономически бесперспективен. Ментальность местного населения и приезжего туриста одинаковы. Это и отличает для россиян крымский отдых от западного, где любой турист "по барабану" персоналу, независимо от того, кто он, а тем более, когда и у него заканчиваются деньги. Понятие "душевный комфорт", основанное на советской ментальности, по мнению более 400-т профессионалов туризма, опрошенных в 1995 году, является эксклюзивной и не имеющей аналогов составляющей крымского отдыха, привлекательного для россиян. Данное явление для "совка", предоставляющего услуги, и "совка", потребляющего услуги отдыха, исследовано в течение 1995-2002 гг. в ежегодных 1,5 тысячных опросах крымских туристов маркетинговой фирмой "Курорты Крыма", с публикацией части результатов в журнале "Новый Крым. Курорты и туризм".

Спасение утопающих в "совке" - дело рук самих утопающих "совков".

Нами предлагается общественная система измерения и контроля качества как метод решения вопроса "совкового" обслуживания, затронутого в акции "Моя родина - не совок".

Крымские объекты размещения, где практически нет "плохого совка" в качестве обслуживания, это крымские отели, сертифицированные по госстандарту ДСТУ 4269 на звёзды. Их всего 15. Ключевым здесь является наличие стандарта и его внешний независимый контроль государственным управлением по защите прав потребителей. Что делать с плохим "совком" всем остальным крымским объектам размещения и всему небезразличному крымскому туристическому сообществу? Только одно - самим браться за решение вопроса независимого общественного измерения и контроля качества обслуживания.

Вопрос, а судьи кто?

Статья 25. Закон Украины "Об информации" определяет "Социологическая информация - это документированные или публично оглашенные сведения об отношении отдельных граждан и социальных групп к общественным событиям и явлениям, процессам, фактам. Основными источниками социологической информации являются документированные или публично оглашенные сведения, в которых отражены результаты социологических опросов, наблюдений и других социологических исследований. Социологические исследования осуществляются государственными органами и объединениями граждан, зарегистрированными в установленном порядке."

Все остальное, как и в акции "Моя Родина - не совок", будет всего лишь личное мнение, которое к системному решению задачи повышения уровня и культуры обслуживания отношение имеет лишь косвенное.

Итак, решение выглядит следующим образом:

1) Измерение качества объективных параметров (расположение, размещение, питания, инфраструктуры, оздоровления/лечения, озеленения) объекта размещения относительно эталонных стандартов по методике "Системы распределенной звёздности курортов Крыма" (СРЗКК)
2) Измерение адекватности соотношения цены и качества методом расчетов относительно "эталонных" объектов и опросов отдыхающих;
3) Измерение и мониторинг качества субъективных параметров (сервиcа, культуры обслуживания) методом анкетирования туристов, контрольными закупками и т.п. независимой экспертной оценки общественной организацией "Объединение граждан по защите прав потребителей "Курортный Крым"
4) Мониторинг цен и описания объектов размещения в конечных точках продаж (турагентствах).

Данное предложение с просьбой о поддержке было сформулировано в обращениях рабочей группы по реализации решений 1-го съезда ассоциаций и объединений курортно-туристической индустрии Крыма на имя Председателя СМ АР Крым Джарты В. Г. и Председателя Верховной Рады АР Крым Константинова В. А. 26 апреля 2010 г. www.200.crimea.ws/1 .

К сожалению, поддержки государства в этом вопросе не последовало. Так что вопрос повышения качества обслуживания туристов в Крыму - это вопрос самого курортного и туристического бизнеса и решать его ему придется самому. А руководителям объектов размещения и турфирм рано или поздно придется выбирать метод решения. Организаторы акции "Моя Родина - не совок" выбрали такой метод, какой выбрали. Как видим, есть и другие методы.

Другие мнения, как экспертов, так и пользователей Интернета, знакомых с крымским сервисом не понаслышке.
По мнению президента Центра ближневосточных исследований Александра Богомолова, Крым проигрывает "туристическую войну". Такое мнение эксперт высказал в ходе он-лайн конференции, организованной порталом "Обозреватель".

А.Богомолов считает, что "развитие крымского региона заторможено на протяжении долгого времени", прежде всего, из-за "запутанных отношений в сфере собственности". Глава Центра ближневосточных исследований уверен, что эти проблемы препятствуют притоку инвестиций в Крым. По мнению А.Богомолова, с точки зрения экономических показателей Крым проиграл Сочи, Батуми, Болгарии и Турции. "Крым становится первым сзади с точки зрения развития туристического ресурса". http://news.allcrimea.net

"При СССР Крым действительно был курортом. Я с 78-го почти каждый год ездил летом в Крым. В 89-м попал в Карловы Вары и начал подозревать что Крым - не курорт. Сейчас уже не подозреваю, знаю - десять лет ошибался... Разумеется, сравнивать уровень сервиса и курортно-развлекательной инфраструктуры Крыма с каким либо другим - проигрышно для последнего, В Крым едут не за all inclusive и европейским вылизыванием, в Крым едут освежить воспоминания пионерского детства, навеянные ностальгией по юности и пр. По-моему, это основной мотив. Я через 3-4 посещения Европы или любимой мной царицы пляжного отдыха Доминиканы по этой же причине в Крым приезжаю и считаю, что потенциал его как курорта высок и в будущем будет реализован».

«20 лет все турфирмы торгуют "Мисхором" и другими здравницами по мере возможности. Зарабатывают себе «бабло» и молчат в тряпочку о "совке", когда туристу надо "втюхать" продажу. А правду турфирмы продавать не умеют, а "кусать хоцца". Ну и кто им доктор? Директор виноват? Допустим. Уволят директора, и что? Крым перестанет быть совковыми? На каждый товар есть свой покупатель и на совок тоже. Чего пургу гнать?»

Послесловие автора. Итак, подведем предварительные итоги. Акция «Моя родина – не «Совок!», даже если в ее основе лежит личный конфликт руководителей туроператора и здравницы, весьма актуальна для всей туристической общественности Украины. Ведь мы хотим, чтобы украинцы оставляли свои деньги на курортах Крыма, вливаясь в его экономику и делая богаче население? Причем, оставляли, не проклиная «совковый» сервис, а со словами благодарности за отдых. Мы хотим, чтобы на солнечный полуостров приезжали гости из-за рубежа и рекомендовали его своим соотечественникам? Безусловно. Однако, мы солидарны со словами инициатора акции, главы комиссии по внутреннему и въездному туризму АЛТУ Бориса Зелинского: «Когда на международных туристических выставках я спрашиваю у зарубежных туроператоров, почему они не работают с Крымом, мне отвечают: "У вас нет соответствующих стандартов, и туристы сталкиваются с низким качеством обслуживания, устаревшей или неразвитой инфраструктурой. - Это обидно и неприятно".

Мы приветствуем, что Виктор Янукович призвал чиновников отдыхать в Крыму, а не за границей, пообещав наказать министров, которые предпочтут отдохнуть где-нибудь на Сейшелах или в Египте. И нам импонирует, что на призыв президента, которому, по словам многих чиновников, «не принято говорить «нет», откликнулся министр культуры и туризма Михаил Кулиняк. «В Крым поеду, честно», - так ответил он на пресс-конференции на вопрос о том, где намерен провести свой отпуск. - Мне в Крыму очень нравится… Конечно, немного сервис нужно подтянуть».

И тут возникает закономерный вопрос: насколько немного? И что для этого надо конкретно предпринять тому же «Мисхору», чтоб избавиться от обвинений в «совковом» сервисе, оставленных в Интернет-заметках типа «Любой кошмар за бешеные деньги»? Сменить форму собственности? Уволить директора? Набрать новый персонал? Улучшить состояние номерного фонда?… Сдав журнал в печать, автор этих строк отправилась в санаторий «Мисхор», чтоб, пожив с недельку, найти ответ на заданные вопросы.


Татьяна Козлова
"Новости турбизнеса"




Категорія: Туризм в Украине | Переглядів: 431 | Додав: chernigovec | Теги: отдых на море, Отдых в Крыму, курорты крыма | Рейтинг: 0.0/0
Всього коментарів: 0
avatar